2012.03.29
文明服務(wù)創(chuàng)城添彩在行動
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"臨沂中裕燃氣訊 作為一個聯(lián)系民生最直接、服務(wù)群眾最緊密的供氣企業(yè)之一，臨沂中裕燃氣擔(dān)負著全市15萬用戶的日常供氣工作。近期，臨沂中裕燃氣公司結(jié)合“做文明市民、為城市添彩”大討論活動的宗旨，圍繞“文明在崗、服務(wù)無止境”這一主題，以提高文明程度、提升服務(wù)水平為目標，理清工作思路，強化服務(wù)理念，努力推動服務(wù)為民、文明在崗工作再上新臺階。
一、思想創(chuàng)優(yōu)，專題座談謀思路。為讓公司員工樹立正確的服務(wù)態(tài)度，明確燃氣行業(yè)的服務(wù)宗旨和理念，公司開展了“文明在崗、服務(wù)無止境”大家談活動。于3月19日、23日先后兩次組織服務(wù)部門工作人員，召開服務(wù)專題會議，就目前服務(wù)中存在的不足及需要改進的措施進行了細化、梳理，并提出了解決方案。
二、競爭創(chuàng)佳，培訓(xùn)學(xué)習(xí)雙考核。深入開展了“我的崗位我負責(zé)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，本月內(nèi)共開展4次公司級培訓(xùn)活動，培訓(xùn)內(nèi)容包括《服務(wù)行業(yè)社交禮儀培訓(xùn)》、入戶安檢文明培訓(xùn)等，對服務(wù)人員文明舉止進行了強調(diào)、規(guī)范。同時將2012年度的入戶安檢宣傳工作分配到人，根據(jù)任務(wù)完成情況制定獎懲標準，對成績優(yōu)秀者給予表彰獎勵。
三、活動創(chuàng)效，文明查擺找不足。通過“文明服務(wù)大擺查”活動，深入開展群眾滿意度調(diào)查，呼叫中心服務(wù)平臺開通了服務(wù)熱線報號、滿意度測評等功能，并對每月上門維修用戶抽選20%進行用戶回訪，滿意率達100%。市場開發(fā)部通過對2012年開發(fā)的用戶以小區(qū)為單位進行了電話回訪，共回訪小區(qū)71個，滿意率達80%。工程管理部門對未供氣用戶進行了分析，共梳理小區(qū)用戶74個，針對較長時間未供氣施工情況和2012年未供氣施工情況進行了匯總、梳理。另外，客戶服務(wù)部還開展了特色服務(wù)，增加了《客服特殊服務(wù)登記表》和《用戶滿意度調(diào)查表》，對老人、殘疾人等特殊人群采取上門、優(yōu)先服務(wù)模式，取得用戶的好評。
四、載體創(chuàng)新，流程細化再提升。通過開展“文明服務(wù)流程再細化、再提升”活動，以制度創(chuàng)新為載體，進一步細化工作流程。明確責(zé)任，完善績效考核制度，加強對市場開發(fā)人員、施工管理員、施工單位等部門的任務(wù)落實。加強施工調(diào)度與管理，做好工程信息統(tǒng)計工作，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)及時分析、督導(dǎo)各工地的任務(wù)完成情況。加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，盡早完善手續(xù)辦理，施工管理員通過施工聯(lián)絡(luò)單的方式加強與負責(zé)工地的聯(lián)系溝通，及時了解工地信息，做到信息渠道暢通。同時計劃每季度召開一次用戶座談會，完善用戶信息反饋制度，及時解決用戶訴求。
一、思想創(chuàng)優(yōu)，專題座談謀思路。為讓公司員工樹立正確的服務(wù)態(tài)度，明確燃氣行業(yè)的服務(wù)宗旨和理念，公司開展了“文明在崗、服務(wù)無止境”大家談活動。于3月19日、23日先后兩次組織服務(wù)部門工作人員，召開服務(wù)專題會議，就目前服務(wù)中存在的不足及需要改進的措施進行了細化、梳理，并提出了解決方案。
二、競爭創(chuàng)佳，培訓(xùn)學(xué)習(xí)雙考核。深入開展了“我的崗位我負責(zé)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，本月內(nèi)共開展4次公司級培訓(xùn)活動，培訓(xùn)內(nèi)容包括《服務(wù)行業(yè)社交禮儀培訓(xùn)》、入戶安檢文明培訓(xùn)等，對服務(wù)人員文明舉止進行了強調(diào)、規(guī)范。同時將2012年度的入戶安檢宣傳工作分配到人，根據(jù)任務(wù)完成情況制定獎懲標準，對成績優(yōu)秀者給予表彰獎勵。
三、活動創(chuàng)效，文明查擺找不足。通過“文明服務(wù)大擺查”活動，深入開展群眾滿意度調(diào)查，呼叫中心服務(wù)平臺開通了服務(wù)熱線報號、滿意度測評等功能，并對每月上門維修用戶抽選20%進行用戶回訪，滿意率達100%。市場開發(fā)部通過對2012年開發(fā)的用戶以小區(qū)為單位進行了電話回訪，共回訪小區(qū)71個，滿意率達80%。工程管理部門對未供氣用戶進行了分析，共梳理小區(qū)用戶74個，針對較長時間未供氣施工情況和2012年未供氣施工情況進行了匯總、梳理。另外，客戶服務(wù)部還開展了特色服務(wù)，增加了《客服特殊服務(wù)登記表》和《用戶滿意度調(diào)查表》，對老人、殘疾人等特殊人群采取上門、優(yōu)先服務(wù)模式，取得用戶的好評。
四、載體創(chuàng)新，流程細化再提升。通過開展“文明服務(wù)流程再細化、再提升”活動，以制度創(chuàng)新為載體，進一步細化工作流程。明確責(zé)任，完善績效考核制度，加強對市場開發(fā)人員、施工管理員、施工單位等部門的任務(wù)落實。加強施工調(diào)度與管理，做好工程信息統(tǒng)計工作，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)及時分析、督導(dǎo)各工地的任務(wù)完成情況。加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，盡早完善手續(xù)辦理，施工管理員通過施工聯(lián)絡(luò)單的方式加強與負責(zé)工地的聯(lián)系溝通，及時了解工地信息，做到信息渠道暢通。同時計劃每季度召開一次用戶座談會，完善用戶信息反饋制度，及時解決用戶訴求。
